发布者：新航通 　 发布时间： 2012-12-03 16:50　浏览次数：

近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上? 不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马的决策，于是筹建的工作就由IT或通信部门负责了。

    尽管呼叫中心使用了大量其他部门不会常用的技术，但建成之后，通常会成为企业与其最宝贵的资产－－客户，接触最多且影响力最大的门户。企业今后如何经营业务，如何面对客户可能会随着呼叫中心的建立而改变，由呼叫中心的荣辱而兴衰。

    构建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心经理。这是一个特指的专业性很强的职位，对人的素质、技能和经验的要求有专门的定义。对于一些业务主要构建在呼 叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其首席运营官甚至首席执行官本身就应该具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。在国内目前的难题是这样有经验的经理 人十分难觅。如果找一个IT经理或市场营销经理来速成，企业应该有交学费的心理准备。

    企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢？可从以下三个方面加以考虑：

   

战略定位首当其冲

    企业建立呼叫中心，第一可以是将现有的业务更加自动化、程序化。第二可以是创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。究竟如何进行战略定位，取决于自身的业务性质。

    根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持型呼叫中心与营销型呼叫中心两大类： 后端支持型呼叫中心一一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。在很多企业建立一个良好的CRM体系过程中，这类呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上帮助等方面。

    营销型呼叫中心一 营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多，而管理的挑战也相对较大。更重要的是这种类型常常与企业的Go-To-Market（企业走向市场）模式紧密相关。

    在Go-To-Market模式中，企业通过面对面销售员，增值伙伴，分销、经销商，零售店，电话营销，互联网与数据库营销等渠道走向市场。这种模式决定企业在哪里，吸引什么样的客户并赚多少钱，因此应该摒除一味将呼叫中心建成独立利润中心的误区。

    营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易；电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理；电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索。在企业的Go-To-Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。