呼叫中心与团队分享客户反馈的五种方式

发布者：新航通　发布时间： 2014-10-20 15:00　浏览次数：

客户表扬常常反映的是一个整体团队所做出的出色服务努力。好的客户来信或来电表扬如果不与整个团队分享就丧失了其大部分价值。即使是客户具体表扬某一名坐席，也可以使其他员工有一个具体的学习和服务水准要求目标。（译者注：其实不光是客户表扬，团队激励、技巧或心得分享等都可以考虑以下方式）

与团队分享客户反馈的五种方式

以下是如何与你的团队分享客户表扬或反馈的几条建议。

1.公告板

一种简单、低科技，但是省时易行的分享方式是通过公告板。这种方式也是最有效的分享方式之一。如果一个团队或团队中的某个成员被客户表扬了，团队主管就可以填写一张客户表扬卡并钉在或贴在公告板上。

有的呼叫中心就在员工餐厅或休息室内设置了大大的公告板。其实在呼叫中心任何一个员工聚集或经过的地方都可以设立这样的公告板，甚至可以设置在团队自己的工作区域范围内。

但是当某一个坐席收到比其他坐席多得多的客户表扬时，这种方式就会显露出其不好的一面，会引起别的员工的妒忌并看上去好像在制造个人崇拜。

如果有人一直得到比别人多的客户表扬，就只展示几个最佳的客户评价并以其它的方式对他进行激励。

2.大屏幕

在工作现场拥有大的显示屏或显示器的呼叫中心可能会发现其实会发现把它们用来展示一些信息或通告也是很方便的。在一天当中的某些时刻，最新收到的客户表扬可以被展示在大屏幕上。

这种展示方式与固定在某处的公告板相比较的优势是你可以让更多的员工看到所展示的内容。而且如果有专门的显示屏控制界面的话，还可以更快地更新所显示的内容。

在好的客户反馈基础上，呼叫中心还可以加入一些技巧提示或线索，以不断提醒坐席任何时候都要保持搞质量的服务水准。

3.周一早例会

一周工作正式开始前的短会是激励团队并使他们进入工作状态的最佳时刻。分享上一周的客户表扬可以使团队士气高涨并使会议在峰值体验中结束。

还是需要注意的是，要确保赞美和表扬不要集中在少数的一个或几个人身上。

4.老板来信

在任何层级上的好的服务都应该在全企业范围内得到认可和赞扬。CEO给全体团队成员的来信可以起到非常好的激励作用，可以让员工感到他们的贡献是得到了全企业认可的。

一封亲笔感谢信也要比一封电子邮件所产生的影响大得多。

5.企业内部网

在企业内部网上分享客户表扬信息也会增加客户反馈的曝光度。

Convergys运营总监Mark Smith先生说：“在我们的呼叫中心有专门的工具可以持续获取客户满意度调查的数据以及实时的客户具体客户反馈信息。这对增强员工的信心和个人成就感有着显著的影响力。”

在企业内部网上创建一个排行榜将会是一件非常有意思的事情。可以评选出每周十佳客户表扬员工，然后随着时间的推移再评选出月度十佳和年度十佳等。

社交媒体平台也可以满足这个需求。Facebook允许用户创建私密小组（国内微信的功能要比它强多了），只有被邀请加入的人才可以看到里面的内容。团队主管或HR部门可以管理这样的小组并负责每周更新最新的排名。社交媒体所特有的调侃氛围也可以更好地帮助员工互相激励。

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