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呼叫中心再起抢滩风潮

发布者:新航通   发布时间: 2014-12-13 15:34 浏览次数:

呼叫中心再起抢滩风潮 
  一个利润以亿元计的公司,可以没有后台智能商业系统,也可以没有ERP,但必有一个那一拨就通的联系电话,它就是呼叫中心。

中国呼叫中心市场达到8亿元,但仍处于1.5阶段,这意味着一个巨大的市场空间的潜伏。

11月10日,全球领先的客户交互管理(CIM)解决方案提供商美国科胜通公司(Concerto Software)宣布,继今年4月份进入中国以来,其在北京、上海、广州和深圳的四处分支机构日前已全部部署完毕,并已与UTSI经纬、华经和ITL佳讯通等国内分销商完成了渠道合作,科胜通在完成了中国布局后,将会全力争夺潜力巨大的二三阶段的中国呼叫中心市场。

随着中国企业信息化程度的不断加深,在几年前中国第一阶段的呼叫中心风潮后,沉寂了一段时间的中国市场又将迎来一个高阶段呼叫中心的抢滩高潮。

何为呼叫中心

相信大家还记得前几年盛行的公司企业纷纷建立自己的800服务热线电话等呼叫系统,那是当时很流行的企业信息化的一个重要表现,开通客户服务热线,便于信息的交流和反馈。

一个利润以亿元计的公司,可以没有后台智能商业系统,也可以没有ERP,但必有一个那一拨就通的联系电话,它就是呼叫中心。但是随着企业信息化的逐步完善,多渠道的呼叫中心所呈现出来的重要作用已经不仅体现在客户服务上,更体现在市场营销和销售策略上。

有经济专家指出:开发一个新客户与留住三到五个老客户所需的费用相同。四五年前的北美,有些公司销售额增长迅速,另一些公司的销售收入则明显下跌。分析师认为,收入增长的企业很大一部分建立了呼叫中心,收入下跌的公司则没有采用,因为现在的呼叫中心早已不是传统意义上的客服热线的概念,而是同样担当着主动呼出建立营销渠道的重任。

呼叫中心不仅仅只是企业信息化的表面标志,更重要的它是企业实现“留住老客户、发展新客户、降低整体成本、扩大业务收入”这个目标的重要手段之一。发展到今天,在西方发达国家,没有建立呼叫中心的企业和公司少之又少,戴尔的全球直销,美国在线的盈利支柱,都主要依靠呼叫中心。

由于市场竞争的激烈,使呼叫中心在中国从出现到被认识、被接受,所经历的时间远远比其他IT技术要短。过去两到三年间,国内呼叫中心产业蓬勃发展,在航空、电信、银行、证券、保险、酒店、制造业、政府机关里,短短几年内呼叫中心渗透到各行各业。

中国仍处于1.5阶段

几年前,呼叫中心就掀起了热潮,不管是电信、金融还是制造、政企尽皆争相上线,一时间市场上硝烟四起,完整的大蛋糕早已被瓜分得七零八落。但是,科胜通、罗科通讯和Avaya这些呼叫中心业内巨头们却在今年纷至沓来,大有抢食残羹冷炙的味道,让人不解。

有专家指出,目前中国的呼叫中心系统与发达国家还有一定差距,仍处于1.5阶段,而发达国家现在已经开始进入二三级等更高阶段了,有这样一个差距的存在,就意味着一个巨大的市场空间的潜伏,因此,呼叫中心新一轮的抢滩即将开始。

“中国对呼叫中心的市场需求还远未达到饱和,几年前的那一轮呼叫中心热潮使得中国的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和,但在呼出方面,市场才刚刚开始。”科胜通公司董事长兼首席执行官JamesFoy这样表示他们进入中国的原因。

呼叫中心在业内被分为三个阶段,以呼入为主的呼叫中心属于第一阶段,也就是建立语音为主的呼入平台,以提高服务质量为目的,这个阶段的呼叫中心比较低级。

第二阶段的呼叫中心,就要以呼出为主了,主要是建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为电子商务的一部分形成交易,为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。

而第三阶段,就是呼叫中心的最高阶段,叫综合呼叫中心。第三阶段的呼叫中心既是客户服务中心,又是电话营销中心,把销售蕴涵在客户服务中。两者的融合降低了成本,真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并,缩减整体坐席投入,当呼出繁忙时,系统将把部分呼入坐席自动转到呼出,最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。

专家认为,国内目前正处于一点五阶段到二阶段之间,中国目前第二阶段刚开始启动,之所以众多的巨头选择这个时候进来,可以占获不断扩张的市场空间。

来自专业从事产业分析的Frost&Sullivan公司的一则报告也表明,中国的交互CRM(呼叫中心解决方案)市场的规模2003年约为1.03亿美元,到2008年将达到2.64亿美元。相对于2003年的数字,预计年复合增长率可达20.8%。而在中国,呼叫中心的市场规模将达到8亿元人民币,尤其是电信、银行及外包领域的呼叫中心将面临更大的发展契机。

竞争加剧

正是由于高阶段呼叫中心的巨大市场空间的存在,全球呼叫中心解决方案的巨头们都把触角伸到了中国,希望在这里分得一杯羹,也使得这个市场的竞争不断加剧。

在今年4月14日,科胜通公司就宣布同位于深圳的香港新世界集团旗下的新世界翔龙通讯有限公司签署了一份关于成立新合资公司“科胜通新世界”的协议,总投资1亿元。至此,这个美国老牌的呼叫中心巨头,借新世界翔龙在中国通讯业的优势迅速撬开了中国的大门,在上海设立了它在中国的第一个办事处。

之后,科胜通又与行业伙伴优势科技,国内分销商UTSI经纬、华经和ITL佳讯通公司等达成合作,并于北京和广州设立办事处,完成一系列布局,合资公司的业务将在全国范围内开展。

而早在1987年就成立了的香港东柏科技集团,目前也在研发高端的呼叫中心解决方案,并且刚刚获得了中国电信北京分公司的订单,为北京电信度身打造一个统一的呼叫中心系统,抢占高端市场。

在科胜通之前,全球呼叫中心的另一巨无霸Avaya就已经介入了中国市场。年初,罗科通讯宣布,从今年起,携手AVAYA进军世界潜力最大的呼叫中心市场——中国。

除了拥有在韩国积累的大量实施经验之外,罗科通讯是Avaya在中国惟一的一家白金级合作伙伴。罗科通讯与Avaya的合作还不仅仅限于“产品+集成”的方式,而是在更高层面结成了战略联盟的伙伴关系。

两大重量级企业的联姻使得竞争对手们感到了威胁的压力。

而刚刚踏进中国门槛的科胜通,为了增强进入中国的实力,也选择了强强合作的道路。近日,科胜通与全球领先的外拨解决方案提供商Melita公司签订了合并协议,此次交易涉及资金约为1.452亿美元。合并后的科胜通不仅在全球呼叫中心外拨市场上处于绝对领先地位,提高其客户交互管理解决方案(CIM)市场上的竞争力,还拓宽了直销和间接销售的渠道,在美国、欧洲、亚太地区构建更为完善的服务支持体系。

至此,众多的呼叫系统解决方案提供商都携起了合作之手,希望成为这个市场上的强势老大,中国呼叫中心市场的抢滩激战才刚刚开始


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